撰文 | 吴建永（乔治城大学医学院教授）

责编 | 黄俊如

一凡的超级医院太有名了，去年平均每天一万六千多人就诊，是同类三级医院的几倍。遇到寒流、高温、流感季节啥的，门诊量还经常加倍。 可这个医院不但门诊量高，患者的满意率还名列第一，而且比第二名几乎高一倍。这种奇迹是如何诞生的？我一直想去看看，今天终于成行。

 

医院在远郊，虽然通地铁，但交通也不是那么方便。远郊高楼少，远远就看见两座连在一起的主楼，很干净的红砖，有十几层吧。一凡指着楼说，“这是一期工程，其实后面还有黄色的大楼，原来是个四星级宾馆，生意不好被我们买下来了。正好有两千多个带厕所的标准间，一间放四个病床，一下就增加了我们的实力。”

看到我吃惊的样子，一凡说，他们办院遵循的是正统中医的理念，首先，患者都是亲人，其次，看病要全面，每个人的每个特征都要顾及，除了传统中医的望闻问切，还让所有患者享受了现代医院最高级的 ICU（重症监护）待遇——进院不到五分钟，心率、脉搏、血压、血氧饱和度等重要生命参数就都被全程监测了。建院三年，从没耽误过一例病人。“别的医院常有候诊时发病死去的患者，这是医闹的高发点，我们几乎没有医闹，省下的资源非常可观。”

 

入院高速通道

 

正说着，我们就到医院大门口了。只见门外站着很多穿天蓝制服的工作人员，患者一来就马上迎上去，让患者坐上轮椅，推进医院；遇上体弱坐不住的重病人，则把轮椅一拉，变成一张轮床。我看到工作人员为每个患者都做这么几件事：先是戴上一个布带手环（身份标志），一个戒指（血氧，脉搏检测），一个套袖（血压计），再拿出个红外体温计对着耳朵眼“嘀”的一声测个体温。然后才从患者或家属手里接过身份证或就诊卡扫描一下，这样不到一分钟就完成了挂号手续和入院生命体征检查。

 

“这么做一定很贵吧？”“不贵，均摊到每个患者成本只有16.7元，对医院是九牛一毛，所以完全是免费的。我们建院前和EX公司谈了，说只有充分利用现代技术，才能让中医也实现‘照看好每个人’ (Cura personalis) 的理念。EX 公司特别喜欢我们把一大堆传感器连上网的想法，而他们的产能非常惊人，远远没有释放出来。我们的办院理念如果推广到全国，就给了他们一笔大生意。两边一拍即合，马上给我们生产了几万套无线检测设备。你看那套袖、戒指、手环都是无线蓝牙装置，血压计血氧仪啥的技术早已成熟，用的是低端芯片，需要传输的数据量其实很小，还不到廉价的无线耳机。这样，一大批与EX 公司有合同的乡镇企业都有活干了。”

 

这些蓝牙信号都汇集到轮椅上的无线路由器里，再通过院内的无线网直接传给顶楼上的EX 公司数据库。病人还没走过主楼的大厅，病历的体检概要部分已经写好了，就连与就诊卡相连的既往病史都囊括在内。数据库里的“简单人工智能”立刻对患者进行等级排序，危重病人的轮椅上红灯闪耀，马上有巡回医生过来关注，等级低些的，比如发烧、疼痛或创伤的患者，则是橙、黄色灯，保证在5分钟内得到照看。然后工作人员据此把不同级别的患者推进不同的侯诊室。

 

高干病房式的候诊室

  

候诊室就是一凡所说的“星级酒店待遇”：每个房间有独立卫生间，放着四张病床，重患者可以马上躺下，裹上棉被。这是老、弱、危重病人赞不绝口的王牌优惠，健康人根本体会不到。一凡说，这种让每位患者都能马上享受住院待遇的措施来自于他多年任职高干病房的经验——很多离退休老干部都喜欢在医院享受这种候诊都能睡一小觉的舒服。然而这么做并不需要天价的成本，正如几十年前，坐火车软卧、坐飞机都是老百姓难以想象的奢侈，而今天，全民都能坐飞机却并没有给社会带来不堪的负担，反而有效地拉动了内需。

 

 

普通医院候诊室的楼道拥挤喧哗，而在这里，“帝王级”的高级待遇让很多患者一下子变得文明了许多，不但在屋里低声细语，还能自觉遵守屋内每个病人只能有两个陪同的规矩——楼道里排满了座椅，免费饮水器里冷饮热茶都有，根本不用挤在患者身边嘛，连偷偷把桌上纸巾塞在自己包里的现象都很少。

 

小医生也能是最好的医生

  

一凡说，这种病房候诊的方式使得门诊和住院治疗极为相似，每个楼层经常有500多位患者，每个人都由不同级别的几位医生照看。一般是中医先来嘘寒问暖，望闻问切；然后住院医生再来进行西医的听诊和其他生理（physical）检验。 医生走到哪个床前，耳麦里就会传出人工智能生成的病情简报——所以每个医生都能立即叫出患者的名字，能说出患者上次的诊断，在吃什么药，来过几次等。提供这些信息对于‘弱’人工智能来讲只是小菜一碟，而对患者来说简直是神迹。这样一来，医生和患者交谈的效率高多了，而且医生能更耐心、更和蔼、更详细地和患者交流。患者完全没有了那种在普通医院里等了几个小时才见到医生，没说几句话就被打发走了的糟心体验。

 

下级医生的口袋里都有个通讯机，碰到拿不准的状况一按按钮，不久高级医生就会溜达过来和患者交流。

 

所有医生和患者的语音交流，连带西医的听诊，中医的望闻问切，都会实时传给顶楼上EX 公司的资料库，由人工智能提取信息，并进一步总结完善后反馈给当值的资深医生。处理信息用的人工智能是类似于谷歌即时分类索引加 IBM 的 WatsonQA 那样的技术，能把每一位患者的情况和数据库里的海量病例进行对比分析，常常能提出医生容易忽略的好建议。所以，虽然医院表面上让患者感受到的是一种雍容懒散的慢节奏，其后台的数字世界则是在高速地分析计算。人工智能每天都在进步，几年前打败围棋世界冠军的AlphaGo，到今天已经不算高级，也没那么值钱了，好像当年的“肾机”iPhone 4一样。

 

一凡说，医学发展的未来就是这样，医生不管经验多丰富，也远远比不过能瞬间分析医学史上所有相关病例的人工智能，所以将来医生都会沦为人工智能与患者之间会陪笑脸的“人肉接口”。“虽然我们现在只利用了一些初级的人工智能技术，给过气的芯片找点用场（据说降价的GPU一卡车一卡车地买），但这却给医学诊断上了十倍的保险，医生的辛苦也大大减少了。”

 

避免过度诊断过度治疗

  

一凡说，病房式门诊的最大好处是病人认为自己得到了充分的照顾。在很多其他医院，医生太忙，常常给到每个门诊患者只有一分钟的时间，让患者产生了失落和焦虑，为了补偿，常见的做法是立刻给患者打一瓶“吊针”，这样就可以让患者产生得到照顾的感觉。但是，这种做法不但消耗大量金钱和资源，而且很危险——静脉点滴出现过敏和事故的概率远超过口服和肌肉注射。很多医院的门诊部像森林般密布着打吊瓶的支杆，成了中国医院的特殊景观。另外一种做法是给病人开很昂贵的检查：很多三级医院里，八九台CT机24小时连轴转，然而绝大部分检查都是没必要的，只是为了让患者安心。

 

“在我们医院，医生和病人有充分的互动时间。这方面中医特别有用，最能赢得患者信任。”一凡解释道，“再加上大批可穿戴传感器和人工智能的诊断保障，能打消绝大部分患者的担心，这就避免了80%的昂贵影像检查。”

 

技术总是在不断进步，价格是在不断下降的。最近轮椅上配了“金手指套”：患者把中指伸进去，“啪”的一声，刺出几滴血。这几滴血不但测了血糖、血色素、白血球，据说电解质、生化检测功能也会很快上线。这样一来，80%在其他医院需要各处排队的化验就这么自动地在患者身边做完了。考虑到来就诊的患者有很多是爱喝汤药的老病号，一凡还亲自设计了一种茶，里面含有测肾功能的生物试剂。患者入院的时候喝一小杯，出院的时候留点尿，生物试剂就会帮助评估患者的肾功能。

 

我看到有很多的患者在进病房前说，“我就是来检查检查，开点药，不用住院”，这样工作人员就会打开轮椅上的白色信号灯，电动轮椅就会自动七拐八弯来到后楼的一个巨大的室内花园。太阳懒洋洋地透过玻璃屋顶照进来，患者们围着桌子品茶，寻找各自喜欢的住院医师或有处方权的资深护士（nurse practitioner）切脉，改写药方。如果你想要不看病下车走人，只要按一下轮椅上的“出院”电钮，轮椅就会自动把你带到大门口，有工作人员收回手环、戒指、套袖，不但分文不取，还能领回一份打印整齐的体检报告。

 

一凡说，“这类体检患者为我们赋予了社区医院的功能，我们由此帮助一大批人采取健康生活方式，注意饮食和锻炼，远离医疗费用极高的心脑血管疾病。这样让我们从医保系统得到大量收入，却又为医保系统节约了大量的金钱。”

 

蓝色连衣裙姑娘

  

我注意到这里的医生是正装领带（也有少数中医摆谱，穿长袍马褂的），而护士们是护士服加英式燕尾帽（图二）。还有更多的工作人员，姑娘穿天蓝的连衣裙，小伙着深蓝西服。

 

图二 英式燕尾护士帽

 

一凡说，穿天蓝连衣裙的是护工，数量几倍于护士。“我们的理念是，护工可以负担60%的护士工作，这样就节约了很多人力资源。我们护工的主要来源是医院里患者雇佣的陪床保姆，他们有很多看护的经验。我们用更高的工资待遇和福利，以及更令人尊重的职业地位来吸引他们，一度把各大医院里陪床保姆的价格都抬高了。”

 

利用护工代替护士工作，这一度有很大争议，说得严重点，就是有让没有资质的保姆履行护士的职责，有非法行医的嫌疑。对此，一凡的医院争辩说，给病人洗脸、翻身、在门诊推轮椅等工作不一定必须有护士资质的。话虽如此，一凡医院的护工上岗前还是经过严格的培训的：他们高薪请来大医院的金牌护士和劳模对护工进行礼仪、工作职业姿态（professional attitude）培训。在业务上，所有人一定要通过美国急诊室护士的资格考试（BCEN certification），包括急救、人工呼吸、体外心肺复苏模拟测试等，样样合格才能上岗。即使这样还是有人说三道四。直到有一天，局面竟然完全改变了。

 

前面说过，医院虽然通地铁但交通还是不很方便，毕竟地铁站离医院门口还有一百多米。更困难的是，从地铁站出来本来是有电扶梯的，可有段时间不知为啥扶梯经常停开，这样乘客就得爬六层楼那么高的楼梯才能出站。有一天，一个六十来岁的乘客爬完楼梯，突然面色苍白，冷汗淋漓，一下子倒地失去知觉。他后面正好是赶着来接中班的护工李来睇。小李一个箭步赶到大爷身边，职业性地把脉搏，翻眼皮，并立刻按下口袋里通信机的红按钮。可是这儿离医院还远，没信号——她马上意识到自己要孤身面对一个心脏骤停的危机患者。但是小姑娘没退缩，马上掏出医院的胸卡挂上，一边招呼保安维持秩序，一边叫旁边的小伙子跑到医院门口开启红色程序（the red protocol)，同时把大爷放平，开通气道，进行了心肺复苏。按了十几下后她觉得不行，就从包里拿出紧急心脏除颤器——这款袖珍紧急除颤器看着像一条卷着的布带，展开后一尺长三寸宽——撕开一面的不干胶，平平地贴在大爷胸前，贴在皮肤上的胶层下面就是两个大大的除颤电极。这个除颤器是一凡医院发明的，小巧玲珑，人手一个，但此前还从未在失去心跳的病人身上实用过。而且这次还是在内网信号覆盖之外，没有人工智能支持也没高级医生监督的情况下由护工来执行的。

 

幸运的是，小小的机器没让人失望，它先用二十秒时间多次确认了心室纤颤的心电指纹特征，然后自动执行了两次不同焦耳的电击除颤。看着胶带上绿灯一次一次规则地闪耀起来，来睇松了口气——自主心跳恢复了，患者脸色逐渐红润。等医院里的人拿着急救包狂奔到面前，患者已经清醒了。

 

这件事被很多人录了视频，当天在微信上刷屏了。这可捅了马蜂窝：本来护工的职责范围就有争议，这次又由护工独自执行了重大抢救程序，还是在院外没有高级医生的监督。更要命的是，所用的紧急除颤器（AED）还没正式得到 CFDA 的认证，惹得市卫生局、工商局派了个联合调查组进驻医院，谣传说要和其他涉嫌非法行医的事例一起，对医院进行高额罚款。

 

可谁也没想到，被救的大爷不是个普通老头，而是一位资深律师，专门打医疗纠纷的硬官司，一般纠纷看都不看的那种。他平日里娇生惯养，专车接送，没想到第一次因为堵车赶时间坐了地铁，就差点把命丢了。大爷听说小姑娘为救自己惹上了麻烦，一反常态高调认了干女儿，开新闻发布会说赢这场官司不难，难的是要个说法，因此放弃了律师位置，以亲人的身份参与。他收集了上百页有几十位专家作证的证词，说小姑娘在两分钟里完成了心肺复苏，程序上完全没错误，不但让他起死回生，还避免了致死致残率极高的复苏后大脑再灌注综合症（PCAS）。因为抢救及时，他只住院观察三天就出院了。如果当时等救护车，大约需要15分钟以上，这样他就会有99%的几率当场死亡，即使救活也会有92%的可能性变成植物人。只有0.08%的可能性恢复到今天这样。

 

面对这个能随口说出一切相关案例，把规则和法律倒背如流的律师，联合调查组也没了脾气，冷处理三个月后，决定调查协商解决。律师顾全大局，接受了来睇停职一月，暂缓执行两年的处分，附加条件是上正规护校补个文凭（他提供了来睇在爱丁堡大学医学院上海护士学院的全部费用）。一凡则是自愿扣除了全年的绩效奖，换取了对医院只警告，不罚款的处理。律师大爷又随手弄来一份半年来该地铁站电扶梯停开的记录，和城铁‘和解’下来一百万，全部给医院帮助家庭有困难的护工。

 

医院的蓝衣天使队一下子上了热搜，慕名而来的患者不计其数。各种相亲、才艺比拼的电视真人秀也来高价挖人——真没想到团队里竟有这么多漂亮的妹子。

 

疯狂的志愿者

  

除了名冠中外的蓝衣天使，我还注意到医院里有不少穿深灰西装的志愿者。他们手拿抹布拖把，不停地清洁打扫，修理植物，给医生护士送水瓶、递盒饭，笑呵呵地和每个人打招呼。

 

怎么会有这种情况呢？

 

一凡说，这些人大都是患者家属自愿来回馈医院的。凡来医院作志愿者的人员都要受过培训后才能上岗，统一佩戴黄色背景的标准相胸卡，发灰色西装作为工作服，配与医生一样的高档领带和袖扣 (图三)。

 

 

疯狂志愿者最早起源于一位长期住院的患者的家属，他陪病人期间没事就擦窗拖地，帮助护工打扫厕所。动机呢？有人说是感激医院对病人的照顾，也有人说是暗恋管房的护士，献殷勤博美人一笑。不管是啥动机，反正这件事被该楼层的护士站上报后，高层认为鼓励志愿者非常有助于提高医院的患者满意度，于是又和EX公司商量，在病房厕所、楼梯、地板里装了许多传感器，自动识别做清洁时产生的声音、振动等指纹特征，并与病人家属佩戴的陪床卡进行配对，这样就可以自动地知道谁在什么时候做了什么好事。

 

有一天，那位家属在做清洁的时候，突然空中有个声音说，“为感谢您对医院的支持，我们将您家属住院费的自费部分减免了4500元”。这个新闻很快在患者家属中传开，很多人因为好玩去测验那个自动系统——擦玻璃、拖地、刷马桶啥的，果然也得到了奖励。奖励虽然不多，却使很多患者和家属获得了认同感。有患者家属甚至在病人出院后还来服务。这些平时被人看不起的平头百姓，穿上笔挺的西装领带，戴上医院的胸卡，顿时有种“人五人六”的感觉，开口闭口“我们医院怎样怎样”。

 

一时间，来这个医院做志愿者成了一种时尚，据说由此还成就了许多姻缘。很多人说，做了这个志愿者才懂得了为什么日本有很多退休老人每天要穿得一丝不苟地去做志愿工作——因为每个人都在努力地争取社会的认同感。在尘世中肮脏的地方，要靠财富和权力才能获得社会认同，而在这个医院里，默默付出才是价值最高的。

 

一凡说，这些疯狂志愿者里竟然还有极少数是亿万富翁的家属，来找平常心的。一次捐几千万上亿的也有，为针对贫困患者的免费服务提供了有力支持。

 

尾    声

 

夕阳西下，我还在回味这神奇的一天：“你们这是打着医院的旗号贩卖酒店的服务啊！” “不是”，一凡说，“我们的主要产品是希望，由先进理念和技术相辅相成带来的希望。而现今，很多大医院贩卖的却是焦虑——落后理念和落后技术叠加出来的焦虑，以及为了解除焦虑而产生的过度医疗。”说到这，一凡感慨万分，“普遍看来，世界各国的医保都是又贵又差的。而中国在这方面比别国还落后，但是我们社会老龄化的速度却一点也不慢。面对泰山压顶般的社会问题，我们医院的理念是完全领先的”。一凡顿了顿，说出了今天的金句：“中医加5G，可以救中国！”

 

本故事纯属虚构，欢迎过度解读。